A hora do diálogo: relacionar-se e rentabilizar

setembro 2, 2015Business, gerenciamento, gestão, Relacionamento2 comentários

A discussão que vamos propor nesse post tem a ver com uma observação que temos feito ao longo dos estudos que desenvolvemos na Argumento Digital. Temos notado que o termo “desenvolver relacionamento” vem sendo mencionado à exaustão e, assim como outros jargões repetidamente utilizados no Marketing, muitas vezes, tem perdido o seu sentido original, sendo menor dimensionado do que precisaria ser.

O mergulho que fazemos no modelo de negócio e de atuação de nossos clientes tem nos colocado diante de uma série de novos desafios, sendo um deles a necessidade por um novo tipo de orientação gerencial, que olhe para fora da organização, não apenas para se posicionar diante do novo contexto, mas, principalmente, para entender e conhecer, a fundo, quem são os diversos públicos que fazem o negócio girar. A cada novo estudo que realizamos, percebemos (e verificamos na prática) a importância da organização ter relacionamentos consistentes e sólidos como uma das bases sustentáveis de um negócio.

Más interpretações do termo “desenvolver relacionamento” à parte, o fato é que não existe empresa que não crie relações. O tempo todo a sua organização está se comunicando e, consequentemente, se relacionando com seus públicos, seja de forma planejada e positiva, ou não. Tendo isso em vista, temos trabalhado sistematicamente junto aos nossos clientes para que a construção de relacionamentos fortes seja um fator de diferenciação para eles no mercado. É verdade que essa não é uma tarefa simples e, certamente, exige investimento e tempo, principalmente, porque o ideal é que isso passe a fazer parte da cultura da organização, sendo considerado um exercício natural e cotidiano.

Relacionamento é uma atividade contínua, por isso, gestão constante é fundamental

Um fator importante para prestarmos atenção é o fato do relacionamento ser uma atividade contínua e que, por conta disso, exige gestão frequente. Identificar e entender o que é realmente relevante para os seus públicos e saber como conversar com cada um deles exige muito envolvimento de todos os setores da organização, e não apenas da área que for denominada “Relacionamento com Cliente”. Quando tocamos no assunto ‘relação’, seja ela com qual tipo de público for, falamos em criar laços que são construídos a partir de credibilidade e confiança. Essas duas palavrinhas são pontos essenciais para a sustentação de qualquer negócio! Então, é importante se atentar a como a sua empresa está tratando as pessoas (dentro e fora do seu ambiente físico), como está lidando com os inputs que vêm do ambiente externo, como está trabalhando e compartilhando as suas ideias, como está trabalhando as informações e dados que colhe, enfim, como está gerindo tudo o que diz respeito aos seus stakeholders e que está em torno do seu negócio, dentro e fora das paredes institucionais.

Construir relacionamento exige conhecer como as conexões com as pessoas se formam e são sustentadas. É a forma como esses vínculos acontecem que vai dizer para todos os públicos da organização quem essa marca é (na sua essência) e por que ela é relevante. Mais do que contratar uma ferramenta de CRM, é preciso acompanhar o dia a dia das relações, porque, no final das contas, são os pequenos detalhes que vão fazer com que as pessoas consumam seus produtos e/ou serviços, compartilhem suas experiências, indiquem a marca para outros clientes, enviem suas ideias sobre melhorias e ajudem o desenvolvimento de novos produtos e/ou serviços (entre outros pontos positivos).

A base para sustentabilidade do negócio

Nós entendemos que relacionar é rentabilizar! Mas como seria isso na prática? Uma vez que a equipe de uma organização passa a gerenciar os relacionamentos, ela passa a extrair dados (alguns de maneira sistematizada e outros através de experiências empíricas) que são capazes de direcionar para onde os recursos devem ser alocados, identificar problemas e ajustar pontos que não estão funcionando bem, recriar processos e entregas, estabelecer prioridades de investimento, além de pouparem tempo e esforço de toda a empresa!

Um bom exemplo do que estamos falando aqui é o trabalho nas redes sociais que tem sido realizado pela empresa de cosméticos “Quem disse Berenice”. A marca tem se mostrado atenta às tendências de comportamento das suas clientes, aproveitando cada interação para gerar valor. Muito além de apenas oferecer simples respostas às questões trazidas por suas fãs e seguidoras, a “Quem disse Berenice” estabelece uma conversa com elas, demonstrando atenção, cuidado e personalização no atendimento. Nenhuma dessas ações promovidas pela marca citadas aqui exige grandes investimentos financeiros, ou seja, qualquer empresa, independente de seu porte ou segmento, pode fazer do relacionamento um fator de rentabilidade e diferenciação para o seu negócio.

Para finalizarmos essa discussão por ora, deixamos aqui uma dica para vocês. Para começar a desenvolver um relacionamento que de fato construa um laço forte e duradouro com os públicos que te interessam, invista na criação de espaços onde as pessoas se sintam à vontade para interagir com você. Abra canais de diálogo e convide seus stakeholders a dividir suas histórias e compartilhar suas opiniões. Ouça-os com atenção e responda-os no tempo em que eles esperam. Isso pode ser feito em qualquer ponto de contato que a sua marca tenha com essas pessoas, seja no PDV, nos canais digitais, na sua publicidade tradicional, ou mesmo através do seu atendimento telefônico.

 

Por Mariana Anselmo – Sócia-Diretora da Argumento Digital